Support Enterprise
Un ingénieur nommé, un traitement prioritaire et des fenêtres de réponse sur lesquelles vous pouvez vous engager.
Une personne, pas une file d'attente
Un ingénieur support nommé vous est assigné : il apprend votre topologie, vos connecteurs et votre profil de trafic — vous ne réexpliquez jamais votre stack à un agent de premier niveau à 3h du matin. L'escalade atteint les mainteneurs directement.
Traitement prioritaire des incidents
Vos rapports passent devant la file publique. Un défaut confirmé sur votre chemin critique est trié en premier, corrigé, et — si vous exécutez un build épinglé — backporté sur votre ligne LTS pour que vous n'ayez pas à suivre la pointe de dev pour obtenir un correctif.
Une réponse sur laquelle planifier
Chaque sévérité porte un objectif de réponse engagé et une fenêtre de couverture, définis dans votre contrat — 24×7 pour tout ce qui arrête la production. Assez prévisible pour être intégré à vos propres SLA aval.
La sévérité décide de la vitesse — vous décidez de la sévérité.
Vous classez l'incident à l'ouverture. Nous répondons à l'horloge que cette sévérité impose.
| Sévérité | Ce que cela signifie | Première réponse | Couverture |
|---|---|---|---|
| P1 · Critique | La production est hors service ou inutilisable. Le cluster ne forme pas de quorum, plan de données bloqué, panne totale. | ≤ 1 heure | 24 × 7 |
| P2 · Majeur | Fortement dégradé, sans contournement. Bascule qui ne se termine pas, un sink bloqué, effondrement du débit. | ≤ 4 heures ouvrées | heures ouvrées |
| P3 · Mineur | Dégradé avec un contournement, ou un vrai bug. Défaut non bloquant, latence élevée que vous pouvez absorber. | ≤ 1 jour ouvré | heures ouvrées |
| P4 · Conseil | Question, revue de configuration, how-to. Conseil d'architecture, planification de mise à niveau, bonnes pratiques. | ≤ 2 jours ouvrés | heures ouvrées |
Les délais ci-dessus sont une base — votre contrat de support engage les objectifs exacts, la fenêtre de couverture et le fuseau horaire. Les paliers supérieurs resserrent P1 et étendent le 24×7 aux sévérités inférieures.
Ce qu'un ingénieur support prend réellement en charge.
Runtime cœur, quorum HA, réplication Raft, bridge de cluster — les parties qui transportent vos données.
Kafka, JDBC, MQTT, S3 et le mesh d'événements multi-région, y compris ceux que vous branchez.
Planification version à version, dry-runs de migration, répétition de rollback avant de toucher la prod.
Triage d'incidents en direct, cause racine sur vos logs et traces, et le correctif — pas juste un contournement.
Topologie, partitionnement, rétention et dimensionnement revus face à votre débit réel.
Notifications de CVE avant divulgation publique, patches backportés, conseil de durcissement de configuration.
Restez sur une version — et restez patchés
- Épinglez une release. Exécutez une ligne LTS désignée sans être forcé vers la pointe.
- Backports de sécurité. Les correctifs critiques arrivent sur votre version épinglée, pas seulement sur dev.
- Mises à niveau planifiées. Vous migrez quand vous le décidez, avec un chemin de migration répété.
- Avis de fin de vie. Fenêtres claires et datées — jamais une coupure surprise.
Des lignes directes, pas un labyrinthe de portail
- Canal privé. Un espace Slack ou Teams partagé avec votre ingénieur et les mainteneurs.
- Escalation manager nommé. Un seul responsable pour les P1, imputable de bout en bout.
- Revue d'onboarding. Nous apprenons votre déploiement avant le premier incident, pas pendant.
- Health checks périodiques. Revues régulières de capacité, mises à niveau et risque sur votre cluster.
Mettez un nom et une horloge derrière votre déploiement.
Le Support Enterprise fait partie d'un contrat StreamFlow Enterprise. Dites-nous votre topologie et la couverture dont vous avez besoin, nous adapterons le SLA.